Idstein, den 3. November 2008. Die Global Group Dialog Solutions AG, einer der führenden Full-Service-Dienstleister für ganzheitliches Interessenten- und Kundenmanagement im deutschsprachigen Raum, rät Unternehmen dazu, Kunden pro-aktiv zu binden. „Einige amerikanische Unternehmen besitzen auf diesem Gebiet Vorbildcharakter, doch in Deutschland sind die Kundenbindungs- prozesse zum Teil noch zu passiv“, stellt Frank Meier-Gerßler, COO der Global Group Dialog Solutions AG, fest. Grund für dieses Verhalten: Viele Unternehmen profitieren zwar von ihren Kunden, könnten aber viel mehr Umsatz im Kundenbestand generieren. Wer seine Kunden kennt, kann auch aktiv mit ihnen arbeiten.

Kundenweiterentwicklung – wer ist in deutschen Unternehmen verantwortlich?
Unternehmen haben eine komplexe Organisationsstruktur: Der Vertrieb und die Marketingabteilung gewinnen die Neukunden, während der Kundenservice alle Kundenbeschwerden aufnimmt und bearbeitet. Doch wer ist dafür zuständig, dass die Bestandskunden gezielt weiterentwickelt werden? „In einigen Unternehmen, vor allem in US-amerikanischen, gibt es einen Chief Customer Officer – sozusagen einen Bestandskundenmanager, der dafür sorgt, dass die Kundenbeziehung loyalisiert und das Ertragspotenzial der Bestandskunden optimal genutzt wird“, erklärt Frank Meier-Gerßler. „Nur so kann eine langfristige Kundenbindung erfolgreich gewährleistet und das damit verbundene Umsatzpotenzial gesichert werden.“

Wichtig: Definition eines klaren Vertriebsziels
Laut Meier-Gerßler ist neben der Schaffung der Funktion eines Bestandskundenmanagers die Definition eines klaren Vertriebszieles für die Weiterentwicklung des Kundenbestandes von Vorteil. Besteht dies, ist es möglich, die Kunden längerfristig zu binden und höheren Umsatz zu generieren. Das Vertriebsziel kann verschiedene Ausprägungen haben, von denen Meier-Gerßler die Wesentlichen vorstellt:

• Cross-Selling: Unternehmen können weitere, ergänzende Produkte oder Dienstleistungen vermitteln, die zu dem passen, was der Kunde kaufen möchte oder gekauft hat. Cross Selling funktioniert vor allem immer dann, wenn Vorarbeit und Datenbasis stimmen: das Produkt muss zum Kunden passen.
• Up-Selling: Unternehmen bieten dem Kunden ein höherwertiges Produkt oder eine qualitativ bessere Dienstleistung an.
• Co-Marketing: Hier holen sich Unternehmen Partner an Bord mit dem Ziel, durch die Bündelung von Kompetenzen und Ressourcen Marktpotenziale auszuschöpfen. Hierbei ist entscheidend, dass für alle eine Win-Win-Situation hergestellt wird, mit einem klaren Nutzen für den Endkunden. Zunächst allerdings sollte überprüft werden, inwiefern sich durch die Einbindung eines Partners die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden verbessern lässt.
• Customer Retention: Maßnahmen, die die Bindungsdauer der werthaltigen Kundenbeziehung verlängert.
• Win-Back: Die Rückgewinnung von Kunden ist eine Königsdisziplin im Beziehungsmanagement. Auch hier ist das Wissen über den Kunden entscheidend. Nur Kunden mit einem hohen Kundenwert fallen in die Auswahl und die Kenntnisse des Umfeldes helfen bei der abschlussorientierten Ansprache.

„All diese Maßnahmen können jedoch nur dann gelingen, wenn das Unternehmen seine Kunden kennt“, so Meier-Gerßler abschließend. „Gibt es einen Bestandskundenmanager, der die Verantwortung für den Kundenstamm übernimmt und gesetzte Ziele umsetzt, ist der Erfolg vorprogrammiert.“