Status quo

Ende der Neunzigerjahre führten neue EU-Richtlinien zu einem europaweiten Wandel der Energiemärkte. Nach ersten Liberalisierungsplänen von Strom- und
Gasmarkt gibt es seit Mai 2004 keine Monopolstellung für Energieversorgungs- unternehmen (EVU) mehr. Der Verbraucher hat seitdem die Möglichkeit, seinen Anbieter und Tarif frei zu wählen und nutzt diese Möglichkeit zunehmend. Diese neuen Rahmenbedingungen zwingen die Energieversorger, sich intensiver mit ihren Kunden auseinanderzusetzen und bestehende Vertriebsprozesse zu überdenken.

Ein sich stetig intensivierender Wettbewerb unter den Versorgern unterstreicht diesen Handlungsbedarf nochmals. Das hat auch die aktuelle Studie „CRM bei Energieversorgern“ der Global Group gezeigt. Über 50 % der befragten Verbraucher wurden schon von konkurrierenden Anbietern angesprochen, über 15 % planen ihren Anbieter / Tarif zu wechseln. Neben diesen Erkenntnissen hat die Studie, die sowohl die Position der Energieversorger als auch die der Kunden beleuchtet, weitere Ergebnisse erzielt:

• Die Kunden werden anspruchsvoller und wünschen sich mehr Service.
• Der häufigste Grund für einen Anbieter- / Tarifwechsel ist der Preis.
• Besonders wichtig für die Verbraucher sind einfache und konstante Tarifmodelle, eine kompetente Tarifberatung und regelmäßige Informationen zu Energiethemen.
• Energieversorger legen zu wenig Wert auf die Qualität der Kundendaten.
• CRM wird nicht als ganzheitlicher, integrierter Prozess verstanden, sondern in losgelösten Einzelprojekten umgesetzt.

Unsere Lösung auf einen Blick

Nur wer es vermag, den Wünschen und Bedürfnissen seiner Kunden zu entsprechen, wird langfristig am Markt bestehen. Umso wichtiger ist die Kundenkommunikation, auf deren Basis eine optimale Tarifmodellgestaltung und eine effiziente Kundenbindung stattfinden können. Dazu müssen Energieversorger ihre bestehenden CRM-Konzepte überdenken und die Qualität und den Ausbau ihrer Kundendatenbanken in den Mittelpunkt ihrer Geschäftsprozesse rücken.

Wir realisieren mit unseren Kunden in der Energiebranche folgende Lösungsansätze…

…im Bestandskundenmanagement

• Aufbau einer zentralen Datenbank (CRM-System) zur Identifikation und Analyse absatzrelevanter Zusammenhänge und Potenziale sowie eine nachhaltige crossmediale Kampagnensteuerung.
• Bereinigung und Anreicherung von Bestandskundendaten mit mikrogeo-graphischen Information (GLOBAL_Data) für Analysezwecke und Ansprachen im Bestand.
• Erstellung von Scorekarten zur Identifikation von Kanalaffinitäten, Produktpräferenzen und A-Kunden-Potenzialen sowie Umsetzung von Cross-Selling-Programmen im Bestand.
• Strategische Kundensegmentierung mit dem Ziel, homogener Kundengruppen zu bilden und gezielt zu bearbeiten.
• Berechnung von Kundenwertmodellen zur Identifikation von Kunden, die bisher stark zur Wertschöpfung beigetragen haben sowie von Kunden mit hohem Ausbaupotenzial. Dabei erfolgt die Entwicklung von Kundenclustern gemäß den beiden Dimensionen „bisheriger Wert der Kundenbeziehung“ und „zukünftiger Wert der Kundenbeziehung“.
• Kündigerprävention: Frühzeitige Erkennung kündigungsgefährdeter Kunden mittels analytischer Verfahren und Erstellung eines konkreten Maßnahmenplans zur Kundenbindung.
• Kündigerrückgewinnung: Identifizierung werthaltiger Kündiger und Entwicklung individueller Rückgewinnungsprogramme.

…zur Neukundengewinnung

• Generierung von Customer Insights durch Zielgruppenprofilierung mittels ausgefeilter Scoring-Methoden und starker Datenbasis.
• Einbezug mikrogeographischer Informationen u.a. zum Hausalter, zum Haustyp und zur Gasversorgung auf Hausebene (GLOBAL_Data).
• Ermittlung des affinen Potenzials im relevanten Markt und somit Vermeidung von Streuverlusten bei der Ansprache.
• Ganzheitliche Konzeption und Realisierung von zielgruppengenauen off- und online-Kampagnen – von der Analyse über die Kreation und das Fulfillment bis zur Responseauswertung.